L'expérience client définit l'ensemble des perceptions, émotions et interactions qu'un client vit avec une marque ou une entreprise tout au long de son parcours client : de la découverte du produit ou du service à l'après-vente.
Cela prend en compte :
La satisfaction des besoins et attentes
L'’entreprise répond-elle à l’ensemble des besoins de son client ? La culture de l’entreprise est-elle en adéquation avec les valeurs ou les convictions du consommateur. Plus la synergie est forte, plus la satisfaction va être élevée.
La personnalisation et relation émotionnelle avec l’entreprise
C’est la capacité de la marque à personnaliser ses interactions. Quel est le niveau de proximité attendu et réel entre le consommateur et l’entreprise ? Minimiser l’écart entre les attentes et la réalité est gage de réussite dans la relation client.
La qualité de service et la résolution des problèmes
La réactivité et l’efficacité de l’entreprise à trouver une solution, à gérer un SAV font partie intégrante de l’expérience client.
Le parcours client dans sa globalité
Avant pendant et après l’achat que ce soit en ligne et/ou en boutique. Aujourd’hui de plus en plus d’entreprises sont phygitales (elles sont présentes en physique via des boutiques et en ligne) et proposent l’expérience de l’omnicanalité (le client est au cœur du système, l’objectif de l’entreprise étant de lui faire vivre une expérience en dehors de la nature de canaux de contact) L’expérience client englobe tous les points de contact : site web, réseaux sociaux, e-mail, téléphone, point de vente…
L’expérience client est optimisée si l’entreprise a un bon niveau de connaissance des pratiques, besoins et attentes de ses clients.
